Kundenservice bei Banken – was macht eine gute Bank aus?
| von TGI Finanzpartner
Auf dem Blog von mobilethings.de läuft eine interessante Blogparade zum Thema "Servicewüste Internet". Ich wollte dort erst über meine Erfahrungen mit Service-Hotlines und ähnliche Erlebnisse berichten, aber eigentlich ist mir dabei das Hauptthema unseres Blogs – nämlich Finanzen – etwas kurz gekommen. Aus dem Grund habe ich mir das Thema "Service bei Banken" als Inhalt meines Beitrags ausgesucht und hoffe, dass mich der Blogparaden-Veranstalter Henrik nicht ablehnt. ;)
Inhaltsverzeichnis
Der persönliche Umgang mit dem Kunden
Für unsere Kunden ist natürlich sehr interessant, wie sich eine "gute" von einer "schlechten" Bank unterscheidet. Dass das Thema Service und Beratung dabei eine große Rolle spielt, dürfte klar sein. Die Beratungsgesellschaft Ernst & Young hat 2014 eine Studie durchgeführt, in deren Rahmen 33.000 Bankkunden aus 43 Ländern befragt wurden, wie zufrieden sie mit Ihrer Bank sind. Die Ergebnisse fallen für Banken bemerkenswert schlecht aus: Weltweit würden nur knapp 30% ihre eigene Bank weiterempfehlen. Das zeigt, wie wichtig es für Banken sein sollte, sich um die Zufriedenheit der Kunden zu kümmern. Dabei sind die Wünsche, die Kunden laut der Studie an die Banken haben, gar nicht so "abgehoben": Ein kostenloses Girokonto, eine Immobilienfinanzierung und ein Autokredit sind die häufigsten Leistungen, die Kunden von Ihrer Bank erwarten.
Sieben Punkte, die eine gute Bank ausmachen
Im Focus konnte ich einen Artikel lesen, bei dem die sieben "Knackpunkte" vorgestellt werden, anhand derer man eine gute Bank erkennen kann. Der Artikel bezieht sich unter anderem auch auf die oben genannte Studie von Ernst & Young und gibt weitere Details preis. Ich liste hier mal kurz, welche Punkte dort genannt wurden und inwiefern sie auf eine "gute Bank" hindeuten.
1. Enger Kontakt zum Bankberater
Bei den meisten Banken hat man das Gefühl, dass sie weniger "Kontakt" zu den Kunden wünschen, um damit Personal einzusparen. Die Kunden aber wünschen sich eher mehr persönlichen Kontakt. Dabei muss nicht einmal ein Besuch bei der Bank gefordert sein, sondern auch moderne Möglichkeiten wie Online-Chats, Videokonferenzen oder ein Besuch des Beraters wären willkommene Lösungen für den Kunden.
2. Zusatzservices sind gefragt
In den normalen Angeboten unterscheiden sich Banken kaum. Es sind letztendlich die Zusatzdienste, die eine "gute" Bank ausmachen könnte. Der Autor nennt hier zum Beispiel automatische Analysen der Kontoauszüge, die Tipps zum Konto und zu Finanzen geben oder auch eine automatische SMS, die den Kontoinhaber darauf hinweist, dass das Guthaben einen bestimmten Betrag unterschritten hat. Damit ließen sich teure Überziehungszinsen vermeiden. Ähnliche Kleinigkeiten würden dem Kunden zeigen, dass die Bank "mehr" kann als andere.
3. Individualisierung beim Online-Banking
Die meisten Bankportale sind für jeden Benutzer gleich. Jeder hat jedoch seinen eigenen Schwerpunkt. Ein Nutzer interessiert sich besonders für sein Wertpapierdepot, andere möchten eine Übersicht der Konten haben. Warum bietet man nicht die Möglichkeit, das Aussehen des Onlinebanking-Backends selbst anzupassen. Auch die Möglichkeiten, den Kommunikationskanal (eMail, Post, Smartphone, Telefon) für Informationen von der Bank bestimmten zu können, wäre ein Weg, mehr Individualität in die Sache zu bringen.
4. Weniger breitgestreute Werbung
Eigentlich wissen die Banken durch die Einsicht in die Kontoauszüge schon eine ganze Menge über den Kunden. Trotzdem bekommt man immer wieder Werbung für Dienstleistungen, die einen nicht interessieren oder einfach nicht in den aktuellen Lebensabschnitt passen. Hier wäre es für Kunden wie für die Banken effektiver, wenn man sich auf solche Informationen begrenzen würde, die auch zum Kunden passen. Hier kann ich meiner Bank sogar gratulieren: Als ich einmal ein paar Monate einen höheren Betrag auf dem Girokonto liegen hatte, bekam ich tatsächlich einen Anruf von meinem Kundenberater, der mir angeboten hat, dieses Geld doch auf ein Tagesgeldkonto zu legen. Ein gutes Beispiel, wie man Kundendaten auch im Sinne des Kunden vorteilhaft nutzen kann.
5. Mehr Bezahlmöglichkeiten für "Digital Natives"
Wer sich gut mit den modernen Geräten und zukunftsweisender Technologie auskennt, geht vielleicht auch beim Bezahlen neue Wege. Paypal ist so groß geworden, weil sie eine sichere Möglichkeit geboten haben, fast weltweit Geld über das Internet von einer Person zu einer anderen zu übertragen. Auch mit Apple-Pay wird ein neuer Weg eingeschlagen, um Bezahlvorgänge im Alltag zu vereinfachen. Warum sind die Banken nicht interessiert, solche Technologien in Ihren Service zu integrieren?
6. Das Gefühl von Sicherheit
Natürlich gibt es Basel III, den Banken-Stresstest und starke rechtliche Regelungen, die dem Verbraucher schützen. Trotzdem ist nach der Bankenkrise bei vielen Verbauchern das Gefühl vorhanden, dass die Banken doch nur ihr "Bestes" möchte: Ihr Geld. Banken sind hier gefordert, den Kunden zu vermitteln, dass sie eine Synergie möchten: Ein gute finanzielle Regelung für den Kunden und eine angemessene Bezahlung der Services für die Bank. Transparenz und Offenheit sind hier die Schlüsselworte.
7. Mehr "Netiquette" in der Kundenbetreuung
Auch wenn das Thema Geld ein recht sachliches Gebiet ist, so sind Emotionen trotzdem ein menschlicher Grund für die Entscheidung, bei welcher Bank man sich wohl fühlt. Dabei sind laut dem Bericht im Focus schon Kleinigkeiten ausreichend, um Kunden ein positives Gefühl zur Bank zu vermitteln: Ein kleines Präsent zum Geburtstag, eine Weihnachtskarte oder ein besonderes Angebot zur Geburt eines Kindes. Die Möglichkeiten sind endlos.
Ich finde, diese Punkte zeigen deutlich, dass es nicht unbedingt auf bessere Zinsen im Nachkommabereich oder zwei Euro weniger Kontoführungsgebühren pro Monat ankommt. Vielmehr sind emotionale Belange wichtiger, damit sich ein Kunde bei einer Bank wohlfühlt. In diesem Bereich hat die Finanzbranche sicher starken Nachholbedarf…